天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

天貓客服主管負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。下面是小編整理的天貓客服主管崗位的工作職責(zé)精選5篇。

篇一

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

6.擅長(zhǎng)維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

篇二

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7、熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇三

1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6、售前售后問題統(tǒng)計(jì)分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇四

1.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來(lái)訪，致電和致函等方式)對(duì)服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇五

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;

5、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);

3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4、對(duì)KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5、專科以上學(xué)歷。